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BPO企业转向社交媒体监控 本文来自“中国服务外包网”:http://chi

2011年11月29日 14:58  

 通过使用Facebook、Twitter和LinkedIn等社交媒体网站,印度的业务流程外包(BPO)企业变得更加智能化。企业希望知道用户们在社交网站上是如何评论他们、在何时评论他们以及为什么会做出相应的评论。而这些BPO企业将帮助他们解答这些疑问。上周,价值140亿美元的印度BPO行业发布了两项重要通告,也进一步证明了这一趋势。第一是印度最大的BPO企业简柏特收购了EmPower研究机构——一个综合性的媒体和业务研究公司,主要领域为社交媒体调研、媒体监控与评估。尽管并未透露这项交易的数额,但分析师预测可能在3500万到4000万美元之间。第二个是设在孟买的BPO公司——24/7 Customer公布计划,将在印度招聘5000多名社交与互动媒体(SIM)顾问。

 
简柏特负责兼并与收购的高级副总裁Gaurav Sethi说:“社交媒体网站上往往会有很多不带有偏见的聊天内容。企业发现追踪社交媒体对话可以帮助他们了解用户对自身的产品与服务的偏好与感受。实施这样的一个流程并不昂贵,速度也非常快。我们将帮助他们对社交网站上的非结构化文本进行深入的探讨。在过去大概12个月左右的时间里,我们发现,企业希望与客户打交道的方式已经发生了变化。”
 
简柏特总裁兼首席执行官NV“Tiger”Tyagarajan说:“我们发现,市场上对我们的智能决策服务的需求显著增加,而EmPower研究机构可以为我们在社交媒体方面的洞悉能力带来很多帮助。社交媒体已经成为迅速增长的用户行为方面的数据来源。这与我们为客户提供更加智能化的决策服务和进一步改善业务结果的目标也是一致的。”
 
推动这一趋势增长的行业主要有:银行业、金融服务与保险业(BFSI)、电信业、零售与消费包装商品(CPG)行业。BPO企业对这类服务有很大的需求,而且这种数据挖掘技术将帮助他们的客户提高利润率并增加收入。
 
尽管相当一段时间以来,BPO企业都专注于业务分析,但是社交媒体监控却是一种非常新的趋势。简柏特负责分析与调研的高级副总裁Pankaj Kulshreshtha说:“从一开始,我们就为GE提供了业务分析与研究服务,现在也为其他客户提供这类服务。但是,对我们来说,媒体监控是一个新领域。我们通过收购EmPower,为现有的拥有5000名员工的分析团队又增加了360名员工。”
 
24/7 Customer的首席交付官Animesh Jain说:“在过去的9个月中,我们已经在社交与互动媒体方面雇佣了1000多名员工。
 
社交与互动媒体为员工们提供一个独一无二的机遇。这些员工将通过使用一些尖端的和前瞻性的技术,逐步学会为财富500强企业在新兴的数据趋势方面提供支持服务,从而改善未来的客户服务。”
 
简柏特收购的EmPower研究机构提供一系列广泛的服务,包括社交媒体与传统媒体的监控与评估、事件影响研究、品牌追踪和数据管理。世界上一些大型的制药公司、公共关系公司、技术公司和消费者包装产品(CPG)企业都在使用EmPower研究机构的服务。
 
在24/7 Customer工作的Jain认为,BPO企业现在正是为客户提供其它除语音服务以外的更多服务的时候。“通过使用网络上的社交互动,很多挑战都能得到妥善解决。对我们这样的公司来说,这个领域蕴藏着很大的机遇。”他说。
 
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